课程背景
当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。
课程目标
1. 了解国内外客户关系管理的发展趋势
2. 深入了解客户关系管理的理论系统
3. 客户关系管理与公司发展战略
4. 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现*高投入产出比
5. 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术
6. 在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节
7. 了解CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块
参训对象
董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层管理者
课程大纲
*一篇 客户关系管理 原理篇
*一单元 什么是客户关系管理
1. 客户关系管理能为企业带来什么
2. 客户关系管理的含义
3. 客户关系管理的内容
4. 客户关系管理与营销的关系
第二单元 了解客户是客户关系管理的开始
1. 谁是我们的“客户”?
2. 如何收集客户资料
3. 怎样判断谁是我们*优价值的客户
4. 怎样对客户进行分类
第三单元 客户关系的维护
1. 和客户建立什么样的关系
2. 如何让客户感觉物超所值
3. 怎样提高客户满意度、忠诚度
4. 如何防止客户抱怨和客户流失
第四单元 客户关系管理中的现实问题分析
1. 如何才能让客户感觉非常满意？
2. 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
3. 如何确立*佳的服务水平？
第五单元 提高企业客户关系管理能力
1. 什么是客户关系管理能力？
2. 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
3. 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
4. 提升企业客户关系管理能力的措施
第六单元 客户关系的战略
1. 客户的增长矩阵
2. 客户关系管理的过程
第二篇 客户关系管理 应用篇
*一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
1. 销售自动化
2. 市场营销（营销自动化）
3. 客户服务
第三单元 客户关系管理的实施
1. 客户关系管理实施前的评估
2. 促进客户关系管理实施成功的因素
3. 导致客户关系管理失败的常见原因 |
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